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Treinamento Oficial Acreditado pelo EXIN
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DESCRIÇÃO
Curso intermediário no esquema de qualificação profissional da ITIL® V3, o OSA é um dos quatro módulos que compõem o ciclo de qualificações Capability Stream e prepara para a certificação ITIL® V3 Intermediate Examination - Capability: Operational Support and Analysis. O propósito deste curso, e seu exame de certificação associado, é validar e consolidar o conhecimento do profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL® V3, assim como sua capacidade de aplicar tais conhecimentos em contextos reais.
Os participantes conhecerão e aplicarão as melhores práticas em dinâmicas que simulam contextos reais, preparando-se, dessa forma, para o exame de certificação.
Este curso conta 4 créditos no esquema que leva ao atual topo da qualificação profissional da ITIL® V3: o certificado ITIL® Expert in IT Service Management.
Indicação
Este curso é indicado para profissionais que desejam consolidar e certificar seu conhecimento e sua capacidade de aplicação das práticas da ITIL®.
Também é indicado para empresas que desejam capacitar seu pessoal para adotarem as práticas da ITIL® e melhorarem seus resultados de serviço e de negócio.
Público-alvo
- Profissionais que desejam aprofundar seu conhecimento e sua capacidade de aplicação das práticas da ITIL®, ao mesmo tempo comprovando tal capacidade por meio de um certificado reconhecido mundialmente.
- Profissionais que requerem um conhecimento profundo dos processos de suporte e das atividades operacionais de TI e a habilidade de aplicá-lo para melhorar a qualidade dos serviços de TI de uma organização
- Pessoal operacional envolvido com atividades dos processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Eventos, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Acesso, Service Desk, Gerenciamento Técnico, G. de Aplicações e G. de Operações de TI.
- Empresas que desejam melhorar seus resultados de serviço e de negócio por meio da adoção das melhores práticas da ITIL®
PRÉ-REQUISITOS PARA O CURSO
- O candidato deve possuir o certificado ITIL® V3 Foundations ou os certificados ITIL® V2 Foundations + ITIL® V2-V3 Bridge
- Também é altamente recomendável que o candidato:
- Demonstre familiaridade com terminologia de TI
- Entenda o contexto em que os processos de suporte e análise operacional se inserem no ambiente de suas próprias empresas
- Tenha experiência ou alguma prática em pelo menos uma das disciplinas que serão tratadas durante o curso (G. de Incidentes, G. de Problemas, G. de Eventos, Cumprimento de Requisições,
- G. de Acesso, Service Desk, Gerenciamento Técnico, G. de Aplicações ou G. de Operações de TI)
- Leia os livros da ITIL® V3, em particular o livro “Service Operation”, antes de participar do curso
CONTEÚDO
- O curso prepara o participante para aplicar as melhores práticas da ITIL® nas seguintes áreas:
- Gerenciamento de Incidentes: habilidade de trazer os serviços de volta à sua operação normal o mais rápido possível, conforme níveis de serviço acordados
- Gerenciamento de Problemas: habilidade de prevenir a ocorrência de problemas e seus incidentes decorrentes, assim como eliminar incidentes recorrentes e reduzir o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos
- Gerenciamento de Eventos: habilidade de definir e detectar ocorrências significativas para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI ou do Serviço de TI e tomar ações apropriadas
- Cumprimento de Requisições: habilidade de atender de forma rápida e eficiente os serviços padronizados que o pessoal das áreas de negócio pode solicitar para aumentar sua produtividade ou a qualidade dos serviços e produtos da empresa
- Gerenciamento de Acesso: habilidade de garantir que usuários autorizados acessem os serviços aos quais têm direito, ao mesmo tempo prevenindo o acesso de usuários não-autorizados.
- Atividades operacionais relacionadas com: Gerenciamento de Mudanças, G. de Ativos e Configuração do Serviço, G. de Liberação e Implantação, G. de Capacidade, G. de Disponibilidade, G. de Conhecimento, G. Financeiro e G. da Continuidade do Serviço de TI
- Organização da Operação de Serviço: que cobre a organização das áreas de Service Desk, Gerenciamento Técnico, G. de Aplicações e G. de Operações de TI
- Além disso, o curso discute desafios, fatores críticos de sucesso, riscos, considerações tecnológicas e considerações para implementação.
CARGA HORÁRIA
40 horas
MATERIAL DIDÁTICO
Apostila contendo:
- Especificação técnica do curso (“Syllabus”)
- Slides do curso
- Texto de apoio
- Glossário de termos
- Exercícios práticos
- Simulados do exame
Exame
- Não está incluso no curso, mas o aluno pode realizá-lo no quinto dia do curso ou em uma data de sua conveniência.
- O exame está disponível em inglês e pode ser feito de forma online ou em papel, dependendo da quantidade de pessoas simultâneas.
- O exame consiste de 8 perguntas de múltipla escolha baseadas em cenários. Cada pergunta possui 4 possíveis respostas e cada resposta vale uma quantidade de pontos: 5 pontos para a resposta mais completa, 3 para a resposta intermediária, 1 para a resposta menos completa e 0 para a resposta errada.
- Ao passar no exame o candidato recebe o certificado “ITIL® V3 Intermediate Examination - Capability: Operational Support and Analysis”, reconhecido internacionalmente.
PRÉ-REQUISITOS PARA O EXAME
- O candidato deve possuir o certificado ITIL® V3 Foundations ou os certificados ITIL® V2 Foundations + ITIL® V2-V3 Bridge
- O candidato deve se capacitar com um Provedor de Treinamento Acreditado (ATP).
- Também é altamente recomendável (porém não mandatório) que o candidato:
- Tenha uma experiência profissional de 2 a 4 anos com as práticas de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) tratadas no curso
- Complete um mínimo de 12 horas de estudo pessoal, revisando o programa do curso (syllabus) e a literatura recomendada.
CRÉDITOS NA QUALIFICAÇÃO ITIL® V3
O certificado “ITIL® V3 Intermediate Examination - Capability: Operational Support and Analysis” vale 4 créditos no novo sistema de créditos da ITIL® V3.
